Resolution Loop
문의 전에 무슨 일이 있었는지, 어느 팀이 바꿀 수 있는지, 개선 결과를 어떻게 확인할지 살펴봅니다.
카드 한도 문의 Sankey
같은 한도 상향 요청이라도 즉시 처리되거나, 심사 경로와 필요한 서류를 안내받는 등 조치가 갈립니다.
문의에서 개선 요청까지
상담 읽기
한도 상향 / 신청 경로를 못 찾음
고객“한도를 올리고 싶은데 어디에서 신청하나요?”
상담사“혜택 → 한도 → 신청으로 들어가시면 됩니다. 경로를 보내드릴게요.”
- SIT / 상황
- 신청 경로를 못 찾음
- REQ / 요청
- 한도 상향 요청
- ACT / 상담 조치
- 신청 경로 안내
한도 상향 / 심사 중
고객“어제 신청했는데 제가 더 해야 할 일이 있나요?”
상담사“심사 중이고 서류는 접수되었습니다.”
- SIT / 상황
- 심사 중
- REQ / 요청
- 진행 상태 확인
- ACT / 상담 조치
- 상태 안내
한도 상향 / 정책 조건에 막힘
고객“소득 정보를 갱신했는데 왜 한도가 그대로인가요?”
상담사“새 소득 정보는 등록됐습니다. 별도의 정책 조건이 아직 남아 있습니다.”
- SIT / 상황
- 정책 조건에 막힘
- REQ / 요청
- 한도 상향 요청
- ACT / 상담 조치
- 제한 조건 안내
세금서류 / 신고용 서류 필요
고객“작년 이자 납부 증명서가 필요한데 어떤 서류를 받아야 하나요?”
상담사“서류 메뉴의 이자 납부 증명서에서 신고 연도를 선택하세요.”
- SIT / 상황
- 신고용 서류 필요
- REQ / 요청
- 세금서류 발급 요청
- ACT / 상담 조치
- 서류 발급 경로 안내
이상거래 탐지 (FDS) / 송금 제한
고객“휴대폰을 바꾼 뒤 송금이 막혔어요. 풀 수 있나요?”
상담사“안전한 본인 확인 심사로 연결하고 진행 상태를 확인하는 방법을 알려드리겠습니다.”
- SIT / 상황
- 송금 제한
- REQ / 요청
- 이용 재개 요청
- ACT / 상담 조치
- 보안 담당 이관
관측과 추론 구분하기
한도 상향 / 신청 경로를 못 찾음
가상 기록에서 관측한 사실
- 직전 이벤트
- 12분 전 · 계정 설정에서 ‘한도’ 검색.
- 고객 상태
- 신청 자격 충족, 진행 중 신청 없음.
- 제품 행동
- 도움말 2회 방문, 신청 시작 이벤트 없음.
원인 가설
신청 가능한 고객이 진입점을 발견하기 어려웠을 수 있습니다.
추가로 확인할 근거
신청 시작 기록이 없다는 사실만으로 이탈 이유를 알 수 없습니다. 자격 충족 고객 중 바로가기 노출 여부에 따른 차이를 비교합니다.
한도 상향 / 심사 중
가상 기록에서 관측한 사실
- 직전 이벤트
- 1일 전 · 신청 제출 성공.
- 고객 상태
- 심사 중, 필요 서류 접수 완료.
- 제품 행동
- 신청 화면 3회 방문, 상태 항목 미노출.
원인 가설
상태가 보이지 않아 정상 대기를 제출 실패로 해석했을 수 있습니다.
추가로 확인할 근거
심사 이벤트와 화면 반영 시점의 차이를 확인하고 정상 대기 문의와 기한 초과 건을 구분합니다.
한도 상향 / 정책 조건에 막힘
가상 기록에서 관측한 사실
- 직전 이벤트
- 2일 전 · 소득 정보 갱신 접수.
- 고객 상태
- 별도의 자격 요건 미충족.
- 제품 행동
- 한도 화면에 이유 없이 기존 한도 표시.
원인 가설
화면이 소득 갱신만으로 한도를 다시 심사받을 수 있다고 해석될 여지가 있습니다.
추가로 확인할 근거
같은 조건의 고객이 자격 안내를 어떻게 이해하는지 확인합니다. 자격 자체를 바꾸려면 정책 검토가 필요합니다.
세금서류 / 신고용 서류 필요
가상 기록에서 관측한 사실
- 직전 이벤트
- 5분 전 · 연간 요약에서 거래 명세서 열기.
- 고객 상태
- 해당 신고 연도의 증명서 발급 가능.
- 제품 행동
- 거래 명세서를 다운로드했고 증명서 메뉴는 열지 않음.
원인 가설
제품은 서류 형식별로 분류하지만 고객은 제출 목적에 따라 찾았을 수 있습니다.
추가로 확인할 근거
신고 목적을 제시했을 때 선택하는 서류를 확인하고, 다른 서류를 내려받는 비율을 함께 추적합니다.
이상거래 탐지 (FDS) / 송금 제한
가상 기록에서 관측한 사실
- 직전 이벤트
- 25분 전 · 기기 변경 후 위험 통제로 송금 제한.
- 고객 상태
- 본인 확인 심사 필요, 송금 제한 유지.
- 제품 행동
- 송금 2회 재시도, 일반 경고 표시.
원인 가설
경고 문구만으로는 고객이 안전한 심사를 신청하는 방법을 알기 어려웠을 수 있습니다.
추가로 확인할 근거
고객이 보안 심사로 이동할 수 있는지 확인합니다. 부적절한 해제와 부당한 거절을 함께 관찰합니다.
해결 위치 선택하기
한도 상향 / 신청 경로를 못 찾음
네 가지 해결 경로를 비교합니다. 추천 경로는 담당자가 검토할 출발점입니다.
자동화
신뢰할 수 있는 시스템 이벤트가 반복 가능한 처리를 시작합니다.
셀프서비스추천
맞는 진입점을 제공하면 고객이 기존 기능으로 목적을 달성할 수 있습니다.
신청 자격이 있는 고객의 현재 한도 옆에 바로가기를 표시합니다.
제품·정책 수정
제품 동작이나 정책 조건이 문제에 영향을 줍니다.
사람의 판단
위험이나 모호함 때문에 책임 있는 사람의 판단이 필요합니다.
한도 상향 / 심사 중
네 가지 해결 경로를 비교합니다. 추천 경로는 담당자가 검토할 출발점입니다.
자동화추천
신뢰할 수 있는 시스템 이벤트가 반복 가능한 처리를 시작합니다.
심사 시스템의 상태 변경을 기준으로 알림을 보내고 필요한 다음 행동을 표시합니다.
셀프서비스
맞는 진입점을 제공하면 고객이 기존 기능으로 목적을 달성할 수 있습니다.
제품·정책 수정
제품 동작이나 정책 조건이 문제에 영향을 줍니다.
사람의 판단
위험이나 모호함 때문에 책임 있는 사람의 판단이 필요합니다.
한도 상향 / 정책 조건에 막힘
네 가지 해결 경로를 비교합니다. 추천 경로는 담당자가 검토할 출발점입니다.
자동화
신뢰할 수 있는 시스템 이벤트가 반복 가능한 처리를 시작합니다.
셀프서비스
맞는 진입점을 제공하면 고객이 기존 기능으로 목적을 달성할 수 있습니다.
제품·정책 수정추천
제품 동작이나 정책 조건이 문제에 영향을 줍니다.
남은 요건과 다음에 할 수 있는 행동을 표시합니다. 정책 담당자와 규칙 자체는 별도로 검토합니다.
사람의 판단
위험이나 모호함 때문에 책임 있는 사람의 판단이 필요합니다.
세금서류 / 신고용 서류 필요
네 가지 해결 경로를 비교합니다. 추천 경로는 담당자가 검토할 출발점입니다.
자동화
신뢰할 수 있는 시스템 이벤트가 반복 가능한 처리를 시작합니다.
셀프서비스추천
맞는 진입점을 제공하면 고객이 기존 기능으로 목적을 달성할 수 있습니다.
신고 목적별 진입점을 만들고 해당 증명서와 연도 선택으로 연결합니다.
제품·정책 수정
제품 동작이나 정책 조건이 문제에 영향을 줍니다.
사람의 판단
위험이나 모호함 때문에 책임 있는 사람의 판단이 필요합니다.
이상거래 탐지 (FDS) / 송금 제한
네 가지 해결 경로를 비교합니다. 추천 경로는 담당자가 검토할 출발점입니다.
자동화
신뢰할 수 있는 시스템 이벤트가 반복 가능한 처리를 시작합니다.
셀프서비스
맞는 진입점을 제공하면 고객이 기존 기능으로 목적을 달성할 수 있습니다.
제품·정책 수정
제품 동작이나 정책 조건이 문제에 영향을 줍니다.
사람의 판단추천
위험이나 모호함 때문에 책임 있는 사람의 판단이 필요합니다.
최소한의 맥락만 전달해 보안 교육을 받은 심사자와 안전한 본인 확인 절차로 연결합니다.
실행할 변경 설계하기
한도 상향 / 신청 경로를 못 찾음
개입 제안
신청 자격이 있는 고객의 현재 한도 옆에 바로가기를 표시합니다.
- 담당 팀 후보
- 디지털 제품
- 우선순위
- P2 · 제품 검토
- 관측 대상
- 자격 충족 후 한도 화면 방문.
해결 판정 조건
7일 내 한도 상향 신청 제출.
한도 상향 / 심사 중
개입 제안
심사 시스템의 상태 변경을 기준으로 알림을 보내고 필요한 다음 행동을 표시합니다.
- 담당 팀 후보
- 심사 운영
- 우선순위
- P2 · 제품 검토
- 관측 대상
- 필요 서류가 모두 접수된 상태에서 심사 대기로 전환.
해결 판정 조건
7일 내 고객이 현재 상태와 다음 행동을 확인.
한도 상향 / 정책 조건에 막힘
개입 제안
남은 요건과 다음에 할 수 있는 행동을 표시합니다. 정책 담당자와 규칙 자체는 별도로 검토합니다.
- 담당 팀 후보
- 신용 정책 + 제품
- 우선순위
- P2 · 제품 검토
- 관측 대상
- 소득을 갱신했지만 별도 자격 조건 미충족.
해결 판정 조건
7일 내 고객이 남은 조건과 가능한 다음 행동을 확인.
세금서류 / 신고용 서류 필요
개입 제안
신고 목적별 진입점을 만들고 해당 증명서와 연도 선택으로 연결합니다.
- 담당 팀 후보
- 서류 제품
- 우선순위
- P2 · 제품 검토
- 관측 대상
- 증명서 발급 자격을 충족하고 신고 목적 경로 진입.
해결 판정 조건
7일 내 올바른 연도의 증명서 다운로드.
이상거래 탐지 (FDS) / 송금 제한
개입 제안
최소한의 맥락만 전달해 보안 교육을 받은 심사자와 안전한 본인 확인 절차로 연결합니다.
- 담당 팀 후보
- 이상거래 대응
- 우선순위
- P1 · 안전 검토
- 관측 대상
- 송금 제한 후 안전한 본인 확인 심사가 필요한 고객.
해결 판정 조건
7일 내 보안 심사 결정이 기록되고 고객에게 전달.
개선 이후 확인하기
한도 상향 / 신청 경로를 못 찾음
추천 개입을 적용한 가상 전후 비교입니다. 각각 자격 조건을 충족하는 가상 고객 100명이며 상담하지 않은 고객도 포함합니다. 관측 기간은 7일입니다.
고객 목표 완료
같은 문제로 재문의
고객 목표 정의 · 7일 내 한도 상향 신청 제출.
검증 체크리스트 열기
- 비교 집단의 노출과 자격 조건을 맞추고 채널을 넘나드는 동일 문제 재문의를 추적합니다.
- 신청 시작 기록이 없다는 사실만으로 이탈 이유를 알 수 없습니다. 자격 충족 고객 중 바로가기 노출 여부에 따른 차이를 비교합니다.
- 미완료 여정에서 채널을 바꿨는지 또는 과업을 포기했는지 확인합니다.
한도 상향 / 심사 중
추천 개입을 적용한 가상 전후 비교입니다. 각각 자격 조건을 충족하는 가상 고객 100명이며 상담하지 않은 고객도 포함합니다. 관측 기간은 7일입니다.
고객 목표 완료
같은 문제로 재문의
고객 목표 정의 · 7일 내 고객이 현재 상태와 다음 행동을 확인.
검증 체크리스트 열기
- 비교 집단의 노출과 자격 조건을 맞추고 채널을 넘나드는 동일 문제 재문의를 추적합니다.
- 심사 이벤트와 화면 반영 시점의 차이를 확인하고 정상 대기 문의와 기한 초과 건을 구분합니다.
- 미완료 여정에서 채널을 바꿨는지 또는 과업을 포기했는지 확인합니다.
한도 상향 / 정책 조건에 막힘
추천 개입을 적용한 가상 전후 비교입니다. 각각 자격 조건을 충족하는 가상 고객 100명이며 상담하지 않은 고객도 포함합니다. 관측 기간은 7일입니다.
고객 목표 완료
같은 문제로 재문의
고객 목표 정의 · 7일 내 고객이 남은 조건과 가능한 다음 행동을 확인.
검증 체크리스트 열기
- 비교 집단의 노출과 자격 조건을 맞추고 채널을 넘나드는 동일 문제 재문의를 추적합니다.
- 같은 조건의 고객이 자격 안내를 어떻게 이해하는지 확인합니다. 자격 자체를 바꾸려면 정책 검토가 필요합니다.
- 미완료 여정에서 채널을 바꿨는지 또는 과업을 포기했는지 확인합니다.
세금서류 / 신고용 서류 필요
추천 개입을 적용한 가상 전후 비교입니다. 각각 자격 조건을 충족하는 가상 고객 100명이며 상담하지 않은 고객도 포함합니다. 관측 기간은 7일입니다.
고객 목표 완료
같은 문제로 재문의
고객 목표 정의 · 7일 내 올바른 연도의 증명서 다운로드.
검증 체크리스트 열기
- 비교 집단의 노출과 자격 조건을 맞추고 채널을 넘나드는 동일 문제 재문의를 추적합니다.
- 신고 목적을 제시했을 때 선택하는 서류를 확인하고, 다른 서류를 내려받는 비율을 함께 추적합니다.
- 미완료 여정에서 채널을 바꿨는지 또는 과업을 포기했는지 확인합니다.
이상거래 탐지 (FDS) / 송금 제한
추천 개입을 적용한 가상 전후 비교입니다. 각각 자격 조건을 충족하는 가상 고객 100명이며 상담하지 않은 고객도 포함합니다. 관측 기간은 7일입니다.
고객 목표 완료
같은 문제로 재문의
고객 목표 정의 · 7일 내 보안 심사 결정이 기록되고 고객에게 전달.
검증 체크리스트 열기
- 비교 집단의 노출과 자격 조건을 맞추고 채널을 넘나드는 동일 문제 재문의를 추적합니다.
- 고객이 보안 심사로 이동할 수 있는지 확인합니다. 부적절한 해제와 부당한 거절을 함께 관찰합니다.
- 미완료 여정에서 채널을 바꿨는지 또는 과업을 포기했는지 확인합니다.