연구 기록
상담요약에서 시작해, 고객 문제를 발견하는 시스템을 구상하기까지
AI 상담 어시스트 제품을 기획하면서 상담요약 기능을 구현해야 했다. 기능을 설계하기 전에 먼저 생각한 것은 상담요약이 왜 필요한가였다. 상담사는 통화가 끝나면 상담이력을 남긴다. 상담요약은 그 이력에 들어가는 여러 정보 중 하나다. 다음에 고객을 응대하는 상담사는 이전에 어떤 대화가 오갔고 무엇을 처리했는지 알아야 한다. 관리자는 고객관리와 상담관리 차원에서 어떤 상담이 이루어졌는지 빠르게 파악해야 한다. 그런데 이런 목적이라면 상담 내용을 단순히 짧은 줄글로 만드는 것이 최선일까? 저장된 요약을 읽는 것만으로는 고객이 어떤 상황에서 무엇을 요청했고 상담사가 어떻게 조치했는지 한눈에 구분하기 어려울 수 있다.
