저는 고객의 문의가 모이는 곳에서 일을 시작했습니다.
상담 현장의 운영을 경험했고, 이후에는 챗봇과 콜봇으로 상담 채널을 구축하고 운영했습니다. 지금은 AI를 활용해 상담사를 지원하고, 고객과 기업 사이의 대화를 분석하는 시스템을 기획하고 있습니다.
같은 고객센터를 서로 다른 위치에서 바라보면서, 제가 해결해야 한다고 생각하는 대상도 달라졌습니다.
우리가 해결하는 것은 문의일까, 문제일까?
상담에서는 고객이 필요한 답을 정확하고 빠르게 얻는 일이 중요합니다. 채널을 구축할 때는 고객이 상담사를 기다리지 않고 스스로 필요한 일을 끝낼 수 있도록 만드는 것이 중요했습니다.
두 가지 모두 필요한 일이었습니다.
하지만 일을 할수록 문의를 잘 처리하는 것과 고객이 그 문의를 하게 된 원인을 해결하는 것은 다르다는 생각이 들었습니다.
그때부터 문의를 바라보는 관점이 달라졌습니다.
문의는 처리해야 할 업무이면서, 제품과 서비스가 아직 해결하지 못한 고객의 문제를 드러내는 데이터였습니다.
새로운 채널이나 기술을 만드는 것보다 중요한 질문도 생겼습니다.
우리는 이 기술로 어떤 고객 문제를 해결하려는가?
더 많은 문제를 발견할 수 있게 됐다면
AI 제품을 기획하면서 또 다른 가능성을 보게 됐습니다.
과거에는 방대한 상담 기록을 일일이 읽고, 고객이 처한 상황과 실제 요청, 문제의 맥락을 구분하기 어려웠습니다. 이제 LLM을 활용하면 이전에는 분석하기 어려웠던 규모의 대화에서도 문제의 단서를 찾고 구조화할 수 있습니다.
물론 데이터를 분석한다고 원인을 곧바로 알아낼 수 있는 것은 아닙니다. 하지만 우리가 관찰할 수 있는 범위는 분명 넓어지고 있습니다.
그런데 여기서 새로운 의문이 생겼습니다.
고객의 문제를 더 잘 발견하게 되면, 그 문제도 더 잘 해결할 수 있을까?
제가 경험한 현실에서는 그렇지만은 않았습니다.
문제의 원인이 제품, 정책, 업무 절차에 있다면 해당 영역을 담당하는 조직이 움직여야 했습니다. 문제를 발견한 조직과 해결할 권한을 가진 조직이 다른 경우가 많았습니다.
고객에게는 하나의 문제였지만 기업 안에서는 여러 조직의 목표와 책임, 우선순위로 나뉘었습니다.
그 과정에서 필요한 것은 더 정확한 분석만이 아니었습니다. 누가 이 문제를 해결해야 하는지, 왜 지금 해결해야 하는지, 제한된 자원을 어떻게 배분할 것인지 판단하는 일이 필요했습니다.
기업 전체에는 가치 있는 개선이 특정 부서에는 추가 비용이 될 수도 있었습니다.
그렇다면 고객의 문제를 기업의 가치로 연결하는 일은 실제로 어떻게 이루어져야 할까?
다른 기업들은 어떻게 해왔을까?
처음에는 제가 경험한 기업이나 고객센터 시장의 특성이라고 생각했습니다.
그래서 해외 기업들의 사례를 찾아보기 시작했습니다.
고객센터와 각 기능 조직이 자신의 영역에서 문제를 다루는 기업이 있었습니다. 고객의 문제를 제품과 서비스의 개선으로 연결하려 하지만 실행 체계를 만드는 데 어려움을 겪는 기업도 있었습니다. 반대로 여러 조직이 고객 문제를 함께 관리하고 실제 변화로 연결하는 사례도 찾았습니다.
이것이 기업의 발전 단계를 뜻하는 것은 아닙니다. 다만 서로 다른 접근이 존재한다는 사실이 흥미로웠습니다.
왜 어떤 기업에서는 이러한 방식이 자리 잡고, 어떤 기업에서는 정착되지 못했을까요?
그리고 더 찾아보니 이 고민은 LLM이 등장하면서 새롭게 생겨난 문제가 아니었습니다.
기업들은 오래전부터 고객의 불만을 수집하고, 공통된 문제를 분석하며, 제품과 서비스를 개선하기 위한 시도를 해왔습니다.
그렇다면 과거에는 무엇을 시도했고, 어떤 결과가 있었을까요? 그동안 기술은 무엇을 가능하게 했고, 여전히 남아 있는 제약은 무엇일까요?
지금, 그 질문을 연구하고 있습니다.
저는 이 문제를 세 가지 관점에서 구분해 보고자 합니다.
기술의 제약. 과거에는 고객의 대화에서 무엇을 발견하기 어려웠고, 지금의 기술은 무엇을 새롭게 가능하게 할까요?
실행 체계의 제약. 발견한 문제를 어떻게 해석하고 공유하며, 적절한 개선 과제로 연결하고, 실제 해결 여부를 확인할 수 있을까요?
조직의 제약. 그러한 체계가 있더라도 조직이 실행하지 않는다면 그 이유는 무엇일까요? 기업은 고객의 가치와 사업적 성과, 부서별 책임과 자원을 어떤 기준으로 조정해야 할까요?
아직 이 질문들의 답을 정하지 않았습니다.
먼저 과거의 논문과 당시 기사, 기업들의 사례를 읽고 있습니다. 무엇이 시도됐고, 어떤 결과가 확인되며, 무엇은 아직 알 수 없는지 구분해 기록하려 합니다.
그 과정에서 얻은 근거로 가설과 운영 모델을 설계하고, 언젠가는 실제 기업에서 적용하고 검증해 보고 싶습니다.
이 사이트에는 그 과정을 기록합니다.
고객의 문제를 발견하는 것에서 끝나지 않고, 그것이 실제 개선과 새로운 가치로 이어지는 방법을 찾기 위해서입니다.